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希望雅安市人民医院能够注意老年人就医的伦理问题

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发表于 2024-5-7 01:56:33 | 显示全部楼层 |阅读模式

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尊敬的市长同志:
您好!因为无法和市医院进行有效沟通,只能向您报告,希望雅安的老年人就医的困难能够得到一些改善。五一假期前,我到号称代表雅安市最高水平的雅安市人民医院就诊,因为足部的筋膜炎,我又到了雅安市人民医院。这次就医体验相当糟糕!!!!我自己是二医院的职工,每次看到二医院门诊服务的情况,我认为二医院的门诊服务糟糕透了。我是经常看到二医院医保结算科的科长带领医保结算科的工作人员集体欺负病人,我一个二医院的本院职工都和二医院的医保结算科,因为病人的收费退费问题吵架很多次!!在我看来,二医院的门诊服务简直是烂的没底了!!差劲的没底了!!!但是等我去了雅安市的其他医院,我就只有一句话:雅安的门诊服务没有最烂,只有更烂!!而二医院的门诊服务烂成这样,居然比较起来,二医院可以是雅安门诊优质服务的天花板了!!!!而号称代表雅安市最高水平的雅安市人们医院就是让我看到,这门诊服务是可以烂得没有下限的!!!!
我打12345说得很清楚,我说的是建议,希望市医院改进门诊的服务,否则雅安的老年人就医很麻烦。但是市医院来跟我沟通的门诊办主任沿袭市医院一贯的作风,店大欺客,反正我市医院财大气粗!!有本事别来我们医院看病!!!市医院门诊办主任给我打电话的时候,完全不是沟通的态度,我跟她说医院门诊服务缺陷的会导致患者就医的共性问题,她一个劲的证明一个事实就是,直接阴阳我:你不识字吗?按照国家对年龄的划分,我是属于青年患者到市医院就诊,我一个眼不花耳不聋的青年人到市医院就诊,都因为市医院门诊服务的缺陷,不知道就诊的各种路径,可以想象,雅安的老年人到了市医院会怎么晕头转向!!!???我在医政科的时候,处理市医院的医患纠纷经常听到病人的投诉就是,市医院根本不跟他们沟通,打电话的态度极为傲慢地,极为嚣张地对患者说:你等着我们的回复就是了!!!而我在医政科很多时候需要加班的原因就是白天我花了很多时间帮市医院的医患沟通办处理医患纠纷,市医院就仗着自己是雅安唯一一家三甲医院,财大气粗,店大欺客!!!就是你到医院看病就是来求我的!!!所以很多时候,我在医政科收到的关于市医院的投诉,很多时候就是病人得不到基本的尊重!!!而病人的诉求很简单,就是尊重他们!!而今天我是真真地,结结实实地感受到了市医院的嚣张!!!傲慢!!!
既然市医院门诊办主任不肯放下身段,不耻下问,跟我这个小透明好好沟通,那我只好把我的建议报告发到市长同志您这里,希望雅安的老百姓得到基本的尊重!
作为医院的服务窗口,一家医院的门诊部代表着医院的形象,可以直接体现医院的技术水平、服务水平以及管理水平。门诊部具有卫生行政管理以及医疗技术双重职能,大部分工作需要与其他科室配合完成,如检查、检验、收费、取药以及治疗等,必须在其他科室的协助下方能形成通畅且完整的服务链,为患者提供有效的治疗服务,及早检出患者病情并促进其预后好转。一家医院的门诊部在医院管理中发挥的作用,主要包括以下方面:
1.解决医患矛盾、和谐医患关系
在门诊就诊过程中经常出现由于医护人员服务态度问题而引发的医患纠纷并出现投诉等现象,使得门诊成为投诉重灾区。门诊部必须做好积极协助以及耐心解释等工作,确保首问负责制得到切实有效的落实,认真解决患者与其家属提出的各种问题,最大限度地满足患者的合理需求。
2 组织及协调职能
门诊科室众多、学科门类多、坐诊医师多,专病以及专业设置转换频繁,而且容易受停诊、手术、紧急会诊、个别专家缺席、机器设备故障、门诊工作场所修缮等情况影响,易出现服务链不畅或者断裂等现象,阻碍患者诊治过程顺利进行。门诊部必须及时对各科室进行协调统筹,最大限度地保证诊疗过程顺利,缩短患者的就诊以及检查时间,确保诊疗过程顺利进行,防止矛盾激化,提高患者满意度。
3 宣传职能
作为医院服务窗口,门诊代表着医院的形象,属于医院的无形资产,同时还能够直接为广大患者和人民群众提供预防保健以及医疗服务。门诊大厅预检分诊以及咨询服务时间较短,必须在较短时间内准确进行病情判断,需要向患者介绍相关科室的专家特长以及技术特色,缩短患者的候诊时间。
4 安全保障职能
作为医院对外开放窗口,每日需要接待大量患者与其家属,接触病种复杂,大量患者接受检查以及治疗,大量医院工作人员以及患者家属、陪同人员等,导致人员流动性极大,保证门诊安全对于推动医院各项工作顺利开展以及保障患者、医护人员生命健康、维护公共秩序有重要价值。确保门诊安全,各科室必须严格执行医院各项规定,加强安保巡逻,定人定岗定责,楼层分诊员加强候诊区巡视力度,对可疑人员进行排查,清洁人员及时清理检查不明放置物、未熄灭烟头等,保安员逐层清查整栋楼,关闭水电门并清理闲杂人员。观察电脑、仪器设备等是否出现异常并及时报修,尽可能减少医院损失。
5 引导职能
当前我国老龄化人口不断增加,老年人群身体素质明显衰退,且患有多种原发病,老年人员在医院就诊患者中占有相当高的比例,患者年事已高,存在一定的听力障碍,到医院检查以及治疗等频率较高,无人陪同或者行动不便患者就诊难度较大。门诊部为老年患者提供一站式服务,引导和协助广大患者进行挂号、收费以及检查等,能够为广大老年患者提供便利。
6 培训职能
门诊部还需要对医务人员进行技能培训以及素质教育,不但能够使其业务学习范围得到拓展,同时还能够使其道德素质以及服务理念得到提高。对临床医师进行岗前培训,内容包括门诊相关制度、诊断书开具规定、如何使用医师工作站、正确书写门诊病历、首诊负责制以及出诊医师要求和资质等。对护士进行岗前以及上岗培训,主要包括突发事件应急处理能力、消防知识、专科知识、礼仪以及文明用语等。通过规范化培训有助于工作人员素质得到提高,够保证门诊医疗服务质量和水平,减少患者投诉量。
7 健康教育职能
播放录像、视频以及电子显示屏等形式进行健康知识宣传,对季节性流行病、多发病以及常见病进行预防教育,制定健康教育宣传册和疾病防治小册子分发给门诊患者,对其进行针对性宣传和教育。实施健康教育,不但能够取得疾病防治作用,还能改善医患关系,使其对医院的满意度和信任度得到提高。
8 监督检查职能
加大门诊管理力度,严格审核出诊医师资历及资质,保证患者就诊时间,通过定期考核等形式激发医师的工作主动性和积极性,使其诊治水平和能力不断得到提高。门诊部应每日不定时对医务人员进行查岗,严格按照门诊质量控制标准处罚早退、空岗及迟到人员。一旦发现问题必须及时进行汇总、评估和反馈,赏罚分明,不断提升门诊服务水平和质量,塑造良好的医院窗口形象。
在12345有件更重要的事情,我当时没有说,希望的是等着市医院跟我私下沟通的时候说这件事情,但是市医院门诊办主任高高在上,我一个不识字的老百姓不配跟人家雅安市唯一一家三甲医院的门诊办主任平等沟通,那我只好来跟市长同志诉苦!在市医院挂号的时候,我看到一位老奶奶一进门诊大厅就昏倒了,保安大叔心好,立刻把老奶奶抱起来就冲到急诊科去!!我当时心都提到嗓子眼了!因为保安大叔没有医学专业知识,不会搬运老奶奶,这种情况老奶奶的气道是需要开放畅通的,头部要固定。否则就有可能气道阻塞,会出现窒息的情况等等。幸好市医院的门诊大厅离急诊距离不远,所以这件事很侥幸,没出事!!!当然即使出事,按照市医院医患沟通办主任的口头禅,我们赔钱就是了!!!反正市医院财政拨款多,财大气粗,人家无所谓!!!再看看导医台那些玩得悠哉悠哉的漂亮妹妹们,我脑子里就想起我带着我的美国老师到市医院参观的时候,美国老师问我,这是酒店还是医院?我说是医院!!!美国老师瞠目结舌,直呼:unbelievable!!!难以置信!!!一家医院的导医台上班居然那么悠闲,反而是保安大叔在忙前忙后!!!看到我们二医院的医保结算科科长敢当众大声吼老奶奶的时候,我的那位美国老师说,在美国,美国老太太会直接一巴掌给这个科长扇过去!!!!
一家医院门诊管理者自身综合素质的优劣直接关系到门诊管理的好坏。由于门诊工作涉及范围广,人员流动性大,各种影响管理的因素交织,很显然市医院门诊管理滞后,严重制约了门诊学科的建设和发展。希望相关行政部门重视号称代表雅安最高水平的市医院的门诊管理!这是要代表雅安卫生系统的脸面的!!
随着医改的深入进行,人民生活水平的提高,群众对门诊医疗的需求日趋增大,服务意识逐渐增强,对门诊服务提出了更高的要求。说句实话,我在雅安遇到的病人,特别是雅安的老年人,他们基本上没有维权意识,很多时候只要你跟他说明白路怎么走,钱怎么交,他们就很感激了!!直接就夸你是好孩子啊!!他们需要的服务真的不过分!!尽管我自己有时候也很讨厌老年人,尤其是跳广场舞的大妈。因为他们跟我们抢公交车座位,抢篮球场,抢足球场,搞得我们很多时候很被动!!甚至我捐钱给联合国儿童基金会,不捐给老人院,就是因为我不知道这些老人年轻时候做了什么缺德事,才遭报应的!!但是我们都会老,都有老的一天,你真的在医院看到这些来独自就医,什么都搞不清楚的老人,特别是农村老年人,很多时候也就于心不忍了!!退一万步讲,老年人也有尊严,也有人权!!!起码的就医伦理,我们作为医务人员还是得有职业操守吧???应该尊重老年人吧!!!
一家医院的门诊是患者首诊就医的第一场所,也是展现医院形象与综合实力的首要场所。承担着巨大的医疗、保健任务,门诊工作的特点决定了容易引发患者的不满和投诉,一直以来是社会关心的热点部门之一。作为医院的管理者,应当对门诊投诉给予高度的关注。一方面,医疗环境的恶化,医疗纠纷的困扰,自然地把患者投诉和医务人员对立起来,给医院管理部门形成沉重的压力,但是另一方面,门诊投诉恰恰能够反映出患者的现实需求和医院自身的确存在的不足和缺陷。它像一面镜子,是可以督促门诊管理工作的进步。
服务态度问题是医疗机构长期面对的的话题,至今仍是门诊投诉最常见的原因,也是几乎所有的医疗纠纷经常和首先被指责的内容。我在医政科遇到的关于雅安市各家医院的门诊投诉,经过我和患者的沟通,发现往往不是复杂的技术因素,而是非技术因素,单纯就是服务态度问题和沟通技巧的缺乏。根据文献报道,近年来全国各级医学会所作的医疗事故技术鉴定中,最终认定为定为医疗事故的只有比例20%,而80%的医疗纠纷是因为服务态度、医患沟通不良或障碍所致。这种局面除有其复杂的社会原因外,医务人员自身人文精神的缺失是一个不可忽视的重要因素,只关注疾病本身而忽视人的现象并不少见,公立医院改革回归公益性,强调确立以人为本,敬畏生命的观念,换位思考,尊重患者,重视患者的情感体验和尊严。市医院是不是应该带头切实落实“三好一满意”活动的号召,构建和谐医患关系。
在门诊,患者和医生的接触最多,对医生的期望值最高,被投诉的概率也是最高。窗口岗位投诉比例较高是因为医院规模的快速发展,工作人员数量相当不足,招聘人员迅速增加,技术培训不完善,部分工作人员的业务技术水平和综合素质不能适应现代化大型医院的工作环境,成为容易引起投诉和社会强烈关注的岗位之一。
在我看来,二医院的门诊已经烂得没底了,因为二医院的门诊流程不够便捷,内部协调十分不流畅,医患沟通有待深入,还极为容易产生医患矛盾。二医院是需要进一步优化流程,缩短患者在医院的非医疗时间消耗。真的是没有对比就没有伤害,尽管二医院的门诊服务都烂成这样了,等我再去其他医院转转,都觉得二医院的门诊办主任仅有的一点服务意识和知识都够给雅安市其他医院的门诊办主任上课了。就这样,二医院的门诊服务已经可以称霸雅安了,是雅安市门诊服务的OT,天花板了!!!
当前患者维权意识日益加强,不再满足于简单的被动“求治”,而是更加注重服务过程和就医感受。在门诊医疗工作中,加强对患者的人文关爱,尊重患者的基本权利,尤其是知情权、隐私权、自主选择权等。医务人员是有责任将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者或家属,并及时解答、咨询。才可能增进医患沟通,将问题处理在萌芽状态,减少投诉。因此医院把工作重心放在内涵建设上面,切实提高医疗技术水平,培养严谨、负责的工作作风,提高医疗质量,防范医疗差错。
随着社会的发展,人们对健康的需求增加,对门诊医疗服务的要求越来越高,只有正确对待门诊投诉,重视患者的现实需求,建立新的门诊管理模式,极大的优化流程,加强医患双向沟通,促进服务意识,才能提高门诊服务水平和医疗质量,提高患者满意度,改善医患关系,促进医院健康可持续的发展。
现在就进入最关键部分,关于老年人独自就医的问题。
随着社会的不断发展,人口老龄化逐渐成为现代年龄结构老化的标志和产物。 1957 年,联合国经济和社会理事会出版了《人口老龄化及其社会经济后果》一书,此书是人口老龄化研究的开端。 根据书中所划分的标准,当一个国家(或地区)65 岁及以上人口在总人口中的占比超过了 7% ,那么这个国家(或地区)则进入到人口老龄化社会。 2000 年,中国 65 岁及以上的人口为 0. 88 亿人,占总人口的 7% ,标志我国已进入到人口老龄化社会;2020年,65 岁及以上人口为 1. 91 亿人,占总人口的 13. 5% 。对比 2000 年与 2020 年的人口数据,老年人口比重增加了 6. 5% ,显示我国人口老龄化程度正在不断加深。
近年来,党中央高度关注人口老龄化问题。党的二十大报告中指出:“完善基本养老保险全国统筹制度,发展多层次、多支柱养老保险体系。实施渐进式延迟法定退休年龄。扩大社会保险覆盖面,健全基本养老、基本医疗保险筹资和待遇调整机制,推动基本医疗保险、失业保险、工伤保险省级统筹。”党中央对我国人口老龄化实施积极的战略部署,将人口老龄化上升为国家战略,体现出党的人民性,为我国全面建成社会主义现代化强国打下了坚实基础。人口是社会发展的重要源泉,我国的人口问题事关国家命运,事关社会安定和谐,事关人民切身利益,解决好人口问题对我国建成社会主义现代化强国具有重要意义。
近年来,中国经济增速放缓,进入经济新常态。中国经济放缓的原因之一是人口老龄化和人口红利的消失。随着中国经济社会不断发展,人口老龄化问题日益突出,而人口红利的消失也导致劳动力成本上升,这就给中国经济的发展带来了挑战。2022 年全年全国人口减少 85 万人,首次出现人口负增长。中国社会科学院原副院长蔡昉认为此次出现的人口负增长不是周期性的,几乎是永远的,同时预测 2023-2035 年大概每年以 1.5‰的速度负增长,在总人口数量的绝对减少的同时,劳动年龄人口也会加快减少,进一步预测 20-45 年龄段的人口大概每年有四五百万规模在绝对意义上减少。目前我国人口老龄化呈现出“老龄化速度快、老年人口规模庞大、高龄老人不断增加”的基本特征。党的十九届五中全会提出,实施积极应对人口老龄化国家战略,把应对人口老龄化作为当前和今后一个时期关系全局的重大战略任务进行统筹谋划、系统施策。2019 年 11 月,中共中央、国务院印发的《国家积极应对人口老龄化中长期规划》指出,需要积极应对人口老龄化,坚持以供给侧结构性改革为主线走出一条具有中国特色的应对人口老龄化的道路。习近平主席强调,老龄问题 “事关国家发展全局,事关百姓福祉”。根据文献报道,四川的山区县主要分布在川西高原、攀西地区以及川东北和川南的部分地区,由于地形复杂、基础设施差,经济落后,文化教育水平低,人口流出现象严重,所以流出率对人口老龄化的影响明显高原平原县和丘陵县。雅安就属于山区县,所以雅安的人口老龄化现象相当严重!!!从第六次人口普查数据显示,在 1.78 亿的 60 岁以上的人口中,身体健康的有 773.8万人,基本健康的有 694.5 万人,身体不健康、但生活能自理的有 245.5 万人,生活不能自理的有 52 万人。在这 52 万人中,城市有 10.5 万人,乡镇有 7.9 万人,而农村却达到了33.5 万人。由于我国幅员辽阔,区域发展不平衡,这种差异性也体现在老年人健康水平及我国医疗资源基础设施建设中,从而导致了老年人健康公平问题。要让老年人享受平等的医疗服务,必须有特殊的政策扶持和医疗救助方案,才能平衡各个地区的老年人健康的不平等状况,所以,老年人健康公平问题值得研究。衡量社会公正的重要标准之一就是健康公平,健康公平是倡导“健康面前人人平等”。
相较于一般人群,老年群体对医疗服务的需求更频繁、更迫切。当前该群体的就医状况已然成为社会关注的重要民生问题。医疗机构需要提供更精细化、适老化的医疗环境和服务模式以满足老年人的就医需求,从而助力健康中国建设。
适老化指的是让老年群体享受友好的、无障碍的服务的过程。随着老龄化的持续加剧,适老化设计成为一个亟待研究和解决的课题。近年来,我国陆续出台了一系列政策法规,推动各类医疗机构的适老化改造建设。在《关于建立完善老年健康服务体系的指导意见》《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》《关于加强新时代老龄工作的意见》中,我国通过开展老年友善医院的创建活动,大力推动综合医院与老年医学门诊的适老化改造建设,以提升目前综合医院及综合医院老年医学门诊的适老化水平。在《无障碍环境建设法草案》中,我国提倡对老年人经常使用的公共场所(如综合医院、社区卫生服务中心等)进行无障碍改造与适老化改造,以满足老年人群在就医、生活等方面的需求。2020 年 11 月,国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》,指出:要持续推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设,坚持传统服务方式与智能化服务创新并行,切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难;坚持“两条腿”走路,使智能化管理适应老年人,并不断改进传统服务方式,为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。2020 年 12 月,工业和信息化部印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》,要求着力解决老年人、残疾人等特殊群体在使用互联网等智能技术时遇到的困难,推动充分兼顾老年人、残疾人需求的信息化社会建设。
国外关于医患关系相关理论主要有三大理论:医患关系社会角色理论、医患交流与沟通理论、医患信息不对等理论。最后是医患关系缓和措施相关理论内容。国外一些学者认为医患关系的影响因素和缓和措施必须从伦理方面进行相关研究,学者 Basta Lofty 在研究报告中表明,目前老年患者和医护人员之间的不和谐的医患关系是因为缺乏责任伦理。医生和患者之间亟需建立信任关系,老年患者对医护人员越信任,医患关系的满意度越高。同时,医生也可以通过改变常规的沟通方式,找到适合与老年患者沟通的方式来缓解老年患者的就医焦虑情绪,从提升医患关系的满意度。
老年人在面对疾病的状态和其他年龄段是有明显的不同,老年人多存在怕病、疑病、疾病恐惧的心理压力,老年人心理承受的压力更大。目前我国超过 60 岁的老年人口中,绝大部分老年人群体处于“上有老、下有小”的阶段,在这个年龄段的老年人相比高龄老年人在心理上更畏惧就医。在面对自己身体上的轻微病痛,此部分老年患者更害怕就医。在 60-70 岁的老年人中,有 80.54%的人因为心理压力而拒绝就医。在长时间的心理压力下,此年龄段的老年人更易产生就医焦虑情绪。与 60-70 岁的老人不同,高龄老人的心理焦虑情绪主要来自对死亡的畏惧。高龄老人对于死亡的态度分为逃避、焦虑、恐惧三种,也会出现因这种情绪而拒绝就医的情况,因此高龄老人的就医焦虑情绪主要集中在对死亡的态度上。随着智能化时代的到来,医院的挂号、支付等系统经过不断的升级改造的确方便了很多,但是在某些程度上也成了老年人的绊脚石。很多老年人不会用自动化系统挂号、支付、买药、取检查报告等。尤其是年龄大、文化程度不高和子女不便陪同的老人,这部分老年人无法独自完成挂号、问诊等一系列就医流程。老年人必须有人陪同才能“会看病”,在老年患者的世界中,看病已经成为了一件复杂的事情。这种就医流程的不便利使老年群体对自身的学习能力产生焦虑,也正因为这种焦虑老年群体对就医产生了更大的抵触情绪。然而,目前医院智能化方面对于老年人群体的针对性建设存在缺口,在互联网医院、挂号问诊系统等信息化建设中并没有考虑到老年群体的特殊性。无法提供给老年患者一个完善的便老就医环境,导致老年群体在就医过程中承受着信息边缘化带来的巨大压力。医患沟通是医疗服务的一个关键环节,加强医患间的沟通可以增强病人对医院的信任,增进医生对病人的了解,从而获得病人最大程度地紧密配合,使得许多医患矛盾得到解决或消除。与一般病人相比,老年人沟通的能力相对弱,沟通的内容、方式也更为复杂,当前医生与老年人沟通的技能也相对匮乏。这种沟通的不足也导致了在人口老龄化的大环境下,医患之间矛盾的日益加剧。只有提高对老年患者沟通重要性的认识,才能建立与维护一个健康、平等、和谐的新型医患关系,也才能实现老龄化社会中医院持续、稳定、健康发展。
以上所述,就是我极为希望和市医院门诊办主任沟通的内容,号称代表雅安市最高水平的市医院在对待老年人就医方面,更应该体现出人文关怀!在整个不到五分钟的电话沟通中,我主动跟门诊办主任沟通可能会导致老年人在市医院就医不便的问题,而市医院门诊办主任极为傲慢嚣张不耐烦地质问我:你不识字吗???市医院门诊办主任这么恃才傲物,不可一世,我也只能把我心里想说的,说给市长同志听。
就是关于老年人就医过程中存在的伦理问题
老年群体在就医时的特殊需求使其产生了与其他年龄段群体不同的伦理问题。
1. 老年患者尊严缺失
老年患者在就医过程中存在尊严缺失问题,主要集中在老年患者就医过程中受尊重性问题、医患间冲突问题两个方面。
随着我国经济社会的迅速发展,人的平均寿命达到 77 岁,老龄化程度不断加深。虽然目前绝大多数老年群体的生活水平得到了明显的改善,但仍有部分老年群体在就医过程中和家庭生活中不被尊重。早在战国时期,儒家思想的主要代表人物孟子曾说过“老吾老以及人之老”。孟子把“尊老”视为治国平天下的首要前提,“尊老”是我国的传统美德。中国的传统文化以及社会主义社会的道德规范始终把“尊老”视为重要价值观,使我们能够从积极的角度来看待老年问题。在现如今雅安市各家医院的真实医疗场景中,有相当一部分老年患者,特别是农村老年患者在就医过程中没有受到应有的尊重。
老年患者在就医过程中常常受到周围人歧视。在传统社会里,老年人作为传统知识和历史的捍卫者,享有着特殊的地位。随着信息化时代的到来,知识迭代速度迅速提升,老年人在知识和经验层面不再具有特殊优势,其传统的身份也随之受到冲击。部分老人因无法适应信息时代对科技的需求,而沦为社会中的弱势群体,出行和看病都受到了极大的限制。很多农村老年患者会因为不会使用自助挂号系统而无法就医、拒绝就医、就医难等情况。老年患者不会使用手机挂号系统以及就医流程的繁琐的情况,这些都是他们就医难、受歧视的根源。我们不应忽视老年群体的特殊性,我们医疗工作者更不应对老年患者存在歧视或抵触情绪。
不知道是不是市医院门诊大厅里的水晶大吊灯闪瞎了我的钛合金狗眼,我是找不到市医院门诊的老年患者接待专区、老年患者专用出入院接送车辆、公用轮椅等助老设施。而门诊服务烂得出奇的二医院,一家区医院居然都有!!!????搞得我还以为号称代表雅安市最高水平的市医院也有!!!看来我还是太年轻!!!Too young too native!
可以看出,市医院并未充分地做好迎接深度老龄化社会的准备,老年人的个人利益未受到重视,医院的适老就医环境完全不能充分满足相信市医院的老年人就医的庞大需求。而雅安的老年人是相当相信市医院的,但是你市医院不能这么糟践人啊!!目前,雅安各大医院积极建设互联网医院、智能一体化就诊等平台,但却没有考虑到老年患者群体的特殊需求。医院在就诊流程方面对于信息化和智能化发展的过度重视,忽略了老年人在智能化方面存在一定程度的知识盲区。智能医疗设施的普及已经给老年患者的就医带来了极大的不便,老年患者从“看病难”过渡到了“不会看病”。这让老年患者产生了信息边缘化压力,增加了老年患者的就医抵触情绪。同时,医院作为公共医疗场所,在挂号窗口设计、无障碍设施、辅助设备供应、休息区域规划等方面,没有全面考虑老年人的身体特征的行动流线,无法满足老年人的特殊就医需求。
2020 年 11 月,在湖北接连发生了两起刷爆网络的事件:其一,一位 94 岁的老人为了激活社保卡,行动不便的老奶奶被家人抬到银行抱起来勉强进行人脸识别,视频中老人及家人的困苦和无奈震撼了网友的心灵;其二,同年同月,另一位 90 岁的老人独自冒雨去交医保,却因柜台拒收现金而满脸无助的视频更是引起广大网友的愤怒!这两件相继发生的案例,很快便引起了全社会和政府部门的关注。当月 24 日,国务院及时出台了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》,提出了“坚持传统服务与智能创新相结合”,“到 2020 年底前,集中力量推动各项传统服务兜底保障到位”,“强化支付市场监管,加大对拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为的整改整治力度”等涉及老年人出行、购物、就医、消费、文体活动、缴费服务方面的 20 条措施。也正是在该方案中,官方文件第一次正式提出了“数字鸿沟”的概念。
“数字鸿沟”是指“不同社会经济层面的个人、家庭、企业和地理区域,在获取信息和通信技术以及在各种活动中利用互联网的机会及其使用方面的差距”。中国国家信息中心“中国数字鸿沟研究”课题的研究成果指出,所谓“数字鸿沟”,是指“不同社会群体之间在拥有和使用现代信息技术方面存在的差距”。这一定义简单明了,比较适合中国国情。当今社会,受“数字鸿沟”影响最大的群体便是老年群体。老年“数字鸿沟”是指老年人在使用数字技术方面的差距和障碍,包括对数字设备的不熟悉、使用数字技术能力的不足、缺乏使用数字技术的信心和兴趣等。老龄化与数字化同步共振,老龄社会的“数字鸿沟”涉及数字科技、数字社会、数字经济等方面,是一个需要综合考量的社会伦理问题。我国虽已消灭了绝对贫困,但城乡之间仍存在相对贫困。第三届中国人口与发展论坛发布的调查结果显示,中国有一半以上的 65—69 岁老年人在使用智能手机,这也意味着还有将近一半的老人无法使用智能手机。由于目前中国中西部地区经济发展相对落后,城乡发展水平不够均衡,而国内智能手机和高速互联网使用成本较高,经济欠发达地区以及郊区和农村地区的老人整体收入水平较低,可支配性收入不足,使部分老年人缺乏接入互联网的现实条件,因而无法有效获取到数字信息的基本公共服务。这部分老年人因经济实力受限只能被迫放弃使用智能设备的需求。在这样的情况下,市医院门诊办主任朝我吼,我们有什么什么信息化自助挂号系统,缴费系统,我就问她,不会使用智能化工具的老年人,尤其是农村文化程度较低的老年人怎么办?她直接就阴阳我,你不识字吗???完全无法沟通!!!真的这就是市医院长久以来的优良传统和风气,傲慢无理,店大欺客!!!反正你爱来不来,我是雅安市唯一一家三甲医院!!!代表雅安市最高水平!!!
就算你是雅安市唯一一家三甲医院,你市医院也是在党领导下的公立医院,公益性是第一的,尊重患者也是第一的!!!
公立医院高质量发展坚持公益性,以建立健全现代医院管理制度为目标,公立医应该要结合政策,科学应变,主动求变,对标准,找差距,定方向,抓落实,为人民群众提供高质量的医疗服务。在运行方式上结合国家政策适时调整,改善医疗服务。医院的门诊部作为主要且日常人流量最大的空间,为满足不同科室分布的复杂性和人员活动的多样性,空间类型和平面布局多元化,内部交通流线复杂化。现阶段医疗理念已由传统的生物医疗模式转变为“生物-心理-社会”医学模式,人们对疗愈环境质量愈来愈重视。如此一来医院门诊空间的室内环境更应该关注就医者本身及深层次的需求,例如对医院的空间舒适度、可识别性等方面。随着年纪的增高,老年人的空间感知能力、视力、记忆力等各方面身体机能都有所下降,这使得他们在复杂环境下的寻路更具有挑战性。老年人单独就医时能否顺利得内找到目的地?根据既有研究表明,医院已成为老年人除日常消费娱乐外最常去的公共场所。在注重医疗成效的同时,医院往往忽视了伴随这种特殊环境而来的高度压力、焦虑和不确定性。随着年龄的增长会影响对空间标志物的认知从而导致寻路效率降低。当遇到困难时会造成不必要的时间浪费甚至会造成病患血压升高、头痛、体力消耗增加和疲劳。不必要的导引人员会造成隐形的经济成本和时间成本的浪费。为了避免使用者可能面临的寻路问题,改善医疗环境质量是重要且必要的。由于门诊病人与医院环境的实际接触往往是有限的,需要在有效的环境中展示出更多有利于寻路的要素,使寻路者有效的通过环境信息交换,明智得做出行为决策。这就涉及到医院门诊服务的适老化服务。
医院适老化是在长期医疗服务实践过程中逐步形成的具有行业特征和医院特色的个性文化,体现着医院的文化底蕴,具有凝聚、导向、创新、规范、辐射、激励等多重功能。而门诊是患者就医的首站,是决定患者满意度的关键,故其适老化建设显得尤为重要。
第一,保障老年患者权益和实现医疗公正
医疗卫生服务作为基本公共服务之一, 在每个人的生活中发挥着至关重要的作用。公平是医疗服务的基本原则,体现了社会公正的基本要求。老年人口增多,患慢性病几率增加,农村老年人口的迁移、经济差距、认知水平等因素深刻影响着老年人门诊卫生服务的可及性与公平性。坚持公平、公正原则,顺应形势的发展,创建适老化门诊就医模式,对提升老年人门诊卫生服务利用公平性,促进健康老龄化,实现“健康中国”战略目标具有重要意义。
第二,有利于提升老年患者就医满意度
老年人作为慢性病潜在高危人群,其发病率、致残率和病死率高,就医需求大。在门诊就医过程中他们不仅仅满足于医院提供的医疗性服务,而且更加注重环境体验、流程体验等非医疗性服务。通过创建适老化门诊就医模式,聚焦老年人就医的难点、痛点等问题,有针对性地进行适老化改造,对于提升老年患者就医满意度能够起到积极作用。
第三,通过数字化转型提升服务效能
当前我国数字化转型战略逐步推进,互联网技术与医疗卫生服务深度融合。对年轻人而言,医疗服务的数字化转型带来“高效、便捷”的就医体验,然而,大多数老年人作为数字化社会的弱势群体,无法共享数字化红利的成果。这一难题在人口老龄化与社会数字化的叠加下愈发凸显。医院需要通过数字医疗推行适老化服务,打造关爱老年人的数字化医疗服务体系,提升整体服务效能。
我希望和市医院门诊办主任沟通的初衷是希望市医院能够带头,改善雅安市老年人的就医环境,但是市医院的门诊办主任这么恃才傲物、不可一世,根本听不进去我们这些小透明的建议,那么请市长同志代为转达我的一些建议,真心地希望号称代表雅安市最高水平的市医院能够考虑一下雅安的老年人独自就医的问题。
关于医院创建适老化门诊就医模式的主要举措
1、优化门诊就诊环境
老年人身体机能退化,行动不便,因此,需要医院针对其特殊需求对门诊就诊环境进行改善。
1.1 打造清晰易懂的标识设计
医院环境作为特殊的公共环境,其组成复杂,科室众多,通道纵横。门诊部、宣传与品牌建设处一起实地巡查,对门诊主出入口处、各楼层通道分叉显眼处、道路岔口处、电梯内外按钮等区域或部位的标识进行梳理,同时兼顾使用轮椅的老年患者,将标识安装在适当的高度和位置,并把标识字体放大,使标识更加简单明了。另外,在每层的自助服务区设置老年人专用自助机,将操作界面字体放大,并在自助机的醒目位置粘贴 “老年人专用”标识。我不知道是不是市医院怕这些斗大的标识会破坏市医院酒店式的门诊环境,我一个完成了九年义务制教育的人都不知道哪里是哪里,何况那些老年人!!说实话,这方面二医院和中医院就做的很好,到处都是醒目的标识!!!
1.2 进行适老化就诊环境改造
①在门诊出入口处设置方便老年人上下车的临时停车区,并在停车区的附近位置配备共享轮椅,便于老年患者使用;②门诊候诊区内设爱心座椅,方便老年人候诊;③在长的走道、坡道间隔、长楼梯拐角处增设休息椅;④排查诊区内的家具,确保稳固,带轮子的桌椅可制动,在家具尖角、墙角处安装防撞护角、防撞条等。
2.打造专病门诊以实现“按症索医”
专病门诊指的是以某种特定疾病或症状名称而命名的,结合科室、出诊医师的专业特长、发展方向而设立的门诊。其突破了传统门诊按“科室”进行挂号的模式,患者可依据症状选择相应的号源就诊,对于老年患者,极大地减少了因分诊错误而挂错号情况的发生,从而提高了就诊效率。
3.推行线上与线下多学科协作诊疗模式
多 学 科 协 作 诊 疗(multi-disciplinary team, MDT)模式是由 2 个及以上临床专科专家组成团队,针对某一疾病共同进行讨论,为患者制定规范化、个性化、连续性的诊疗方案,并由相关专科单独或者由多学科团队共同实施的一种诊疗措施。在我国,老年人共病现象十分普遍,老年患者所患疾病涉及多个学科,会出现“多科室间往返”“治疗方案不统一”等问题,因此医院组建多学科团队,打破学科间的壁垒,整合专科力量,通力协作,这样可以为老年患者提供规范、科学且全面的诊疗方案。MDT 门诊的推出,不能只是挂一个牌子在那里,是要解决实际的问题的。实现多学科“一站式”诊疗服务。在推广老年患者线下 MDT 模式的基础上, 可以同时MDT 线上拓展,通过互联网远程 MDT 连线会诊,实现医疗资源跨地域、跨院区无缝对接,推动区域医疗协作,提高服务效率。
4.对信息系统进行“适老化”改造
医院信息系统适老化设计起步较晚,系统设计之初对老年人这一特殊的就医群体考虑不够充分,适老化问题关注度有所欠缺,导致老年患者在利用信息服务方面暴露出使用脱节、可及性低等问题,信息系统亟需改善和优化。
4.1 在诊前环节优化预约挂号功能
针对老年患者在诊前环节存在的就诊卡注册困难、实名制认证操作困难、线上预约挂号困难等痛点,医院针对老年人的子女、医生等不同角色进行信息系统的适老化匹配,通过微信公众号平台开通亲情挂号功能,子女可通过绑定父母的个人信息,添加为常用就诊人,为父母预约挂号,并且对常用就诊人数量进行扩容。医院信息系统(Hospital Information System, HIS)开通医生定向加号功能,将号源直接锁定给该名老年患者,避免号源被其他患者抢占的情况发生,点对点加号后由诊区的导医引导,帮助老年患者在同楼层的自助服务区进行取号,即可完成挂号环节,真正做到无缝衔接。
4.2 在诊中环节建立智能化医技检查预约平台
医技检查是门诊全流程质量管理中的重要环节之一。以往老年患者需要做多项检查时,必须去不同的预约窗口进行预约,医技科室地点较分散,医技检查成为老年患者折返率最高、耗费时间最多的环节。老年患者等特殊人群应该有优先规则:二级急诊患者,老年患者,外埠患者等,自动进入优先队列处理。通过规则运用,实现了智能精准预约,缩短了老年患者医技检查等候时间。对不适应自动模式或错过检查时间的老年患者仍保留人工改签资格,方便其到相应检查地点改签,重新安排检查时间。
最后是最希望市医院改进的地方!!!希望市医院秉承“患者最多跑一次”的服务理念,推行门诊一站式服务中心,由门诊部统一管理,对人员结构、功能设置等进行优化,除了安排护士负责预检分诊咨询外,另外增加财务人员、信息中心人员、医改办人员、安全保卫处人员、导医,主要承担老年患者一站式服务中心的预检分诊、退费审核、信息维护、医保政策咨询、医警服务、助老服务等工作。其中一站式服务中心内的助老服务窗口设在门诊大厅入口的中间位置,使老年患者踏入门诊第一步就能接受到一对一的就诊咨询服务。对于无陪伴的高龄患者,由导医提供一对一的陪诊服务。通过不同职能部门的功能衔接,(这里真的希望市医院导医台的妹妹不要光顾着照镜子,你们已经美若天仙了!!!不要病人进医院都昏倒了,你们不去推平车、轮椅抢救患者,让保安大叔在那里好心办坏事,你们闲的没事干,就在那里照镜子补妆!!!你们补妆的功夫,病人已经咽气了!!!)确保患者不需要往返多个部门就能解决就医问题,尤其对于老年患者而言,可减少体力消耗,提升就医满意度。相应地,一站式服务中心内还应提供老花镜、放大镜等老年人常用物品外,安装广播系统,进行全楼层及指定楼层播报,便于及时寻找到走失的、丢物品的、发生危急情况的老年患者。
长时间以来,社会普遍缺乏对老龄化问题的认知,制约了老年社会治理方面的制度、措施和投入的推进,所以,要加强制度革新、政策引导,尤其要加强老龄化社会制度伦理建设。一方面,政府在大力倡导数字化建设的同时,应接纳一部分老年人走得慢一些、稳一些,如在支付手段上,老年人拥有使用现金支付或移动支付的自主选择权。政府出台了一系列相关制度和措施,如国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》明确规定:“铁路、公路、水运、民航客运等公共交通在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时,保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式。”“人人亲其亲,长其长,而天下平。”随着老龄化社会的到来,家家有老人,人人都会老。如何对待老年人,体现了一个社会的温度、一个国家的文明程度。如何对待老年人,决定了中国的未来和中国社会的幸福指数。
结束语
说一些我心里话吧!真的是掏心窝子的话!我有一位我非常爱的爷爷,我真的非常爱他,因为他很爱我!每次我在大街上、公交车上看到那些带着孙女的老爷爷,我眼睛就会湿润,就忍不住想哭,因为我好想我爷爷。所以,真的每次在医院看到那些走路都走不稳的老爷爷,我真的就恨不起来,就不会去讨厌他们跟我们抢座位,抢篮球场,足球场。雅安的老爷爷、老奶奶要求很简单,只要你肯跟他说检查在哪里做,钱在哪里交,他们就感激得不得了,连连说谢谢,夸你是好孩子!但是不管是有钱的爷爷,还是没钱的爷爷,当官的爷爷,还是不当官的爷爷。他们进医院来治病,对于我们医务人员来说,他们是病人,哪怕他年轻的时候犯了滔天大罪,杀人越货了。现在他病了,他们现在是我们的病人。我们医务人员要尊重他们的基本人权,遵守基本的伦理道德。遵循基本的老年人在就医的时候的伦理原则:尊重自主原则、医疗最优化原则、生命价值原则、公正原则。让他们有尊严、体面地享受国家提供的医疗护理服务!
本帖已转移至问政中心, 当前状态:
  • 【2024-05-07 11:52:55】 市医院:   本事件已受理,请耐心等待答复!
  • 【2024-05-15 15:17:39】 市医院:   问政网友:
    您好!
    您在雅安市网络问政平台留言“希望雅安市人民医院能够注意老年人就医的伦理问题”的内容已收悉,医院高度重视,庚即成立调查组进行情况调查,现回复如下:
    首先感谢您对我院的关心和支持,向我们提出了很多宝贵的意见建议,如一站式咨询服务、挂号结算人脸识别、招募自愿者现场服务、后勤人员轮转门诊服务等,设置方便残疾人、老年人就诊的基础设施等,目的是为了更好地为弱势群体服务。
    随着我国老年化的进程,为老年人提供好就诊服务是各大医疗机构面对的共性问题,我院发展过程中的确存在很多不足,如就诊流程、服务态度等问题,针对这些问题我院也在不断完善和改进。再次感谢您发现问题并向我院提出宝贵意见,我院将深入研究并结合实际情况予以采纳,同时也欢迎您来我院沟通交流,进一步探讨真实有效的可行之策,共同为雅安医疗事业发展和川西医养中心建设做贡献。
    感谢您的关注和支持!承办单位:雅安市人民医院,经办人:文海,经办人联系电话:0835-2620025。
                                                                                         雅安市人民医院
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