问政会客厅——维护消费者合法权益 构建和谐消费环境

问政管理员

　　近年来，雅安市工商行政管理局在市委、市政府的正确领导下，在省工商局的精心指导下，在全市维护消费者合法权益工作方面取得了一定成效，全市近几年来无一起恶性群体投诉案件、无一起影响雅安形象的损害消费者权益的案件，在构建雅安和谐的消费环境方面，雅安市“12315”新平台起到了一定的作用。今天，记者就雅安市“12315”新平台工作运行情况采访到了市工商局副局长唐进。
　　记者：请唐局长先为我们解答一下新开通运行的“12315”消费投诉举报平台与前期平台有什么不同?
　　唐进：雅安市工商局新开通运行的“12315”消费投诉举报平台与前期平台不同的地方有几点：新平台是上下四级联通的投诉举报平台，目前实现了国家工商总局、省局、市局、县区局四个层级的投诉平台联网运行。以前只是市、县区两级平台联网，基层与省局和国家局投诉举报信息互通靠的是原始的电话、电报和电子邮件，案件的移交时间长，尤其遇到重大、影响大的群体性投诉案件不能及时移交，造成事态扩大。现在实现了四级联动，上级可以随时调取案件信息进行快速处理，下级也能及时将案件报送上级。
　　记者：那么新开通运行的“12315”消费投诉举报平台是一个什么样的平台?
　　唐进：新开通运行的“12315”消费投诉举报平台，是一个大数据平台，每一个投诉举报电话均实行了实时同步录音，且录音记录保存最低年限为3年。从国家局、省局、市局、县区局四级部门均可以根据权限随时抓取这个平台的投诉举报案件相关数据和信息，并根据这些信息进行研判，作出分析报告，提供给政府领导，作为决策依据。
　　记者：新开通的“12315”消费投诉举报平台在社会矛盾化解上能起到哪些作用?
　　唐进：雅安市工商局“12315”消费投诉举报平台不是简单的接转一下电话，指挥一下下级。大部分消费者是在购物的过程中与经营者现场发生纠纷，很多时候矛盾的产生是因为经营者的态度问题和小的产品质量问题，往往消费者是在气头上才打“12315”热线电话。如果我们工作人员不问情况就转到辖区工商局，很多情况下，辖区工商执法人员还没到现场，消费者和经营者就已经从小的纠纷发展到了大的打架纠纷，甚至是群体性事件。因此，我们要求“12315”指挥中心的接线人员对每一个消费投诉举报要区分对待，能够电话现场宣讲法律，教育消费者和经营者的，务必现场当场调解处理好，让矛盾纠纷及时化解到最小。目前，雅安还没出现过一起因小的消费纠纷发展成大的群体性事件的案件。雅安有今天这样良好的消费环境，是和我们的工作机制是分不开，更和我们的工作人员辛苦工作分不开的。
　　记者：近年来，我们雅安有没有遇的群体性投诉?
　　唐进：雅安的群体性投诉还是有的。如去年汉源一家快递公司乱加收一元钱的快递费群体投诉事件;某银行歧视普通客户群体投诉案件;今年的某个公用企业乱收费群体投诉事件。但是，每一起群体投诉都经过我们“12315”工作人员认真细致的工作，没有一起群体投诉发展成群体性事件。为我们平安雅安作出了应有的贡献。
　　记者：新的“12315”消费投诉举报平台又是怎样的一种运行机制?
　　唐进：雅安市工商局新开通的“12315”消费投诉举报平台推行的是“三个结合”工作机制：一是与依法治市相结合，打造普法宣传平台。雅安市局12315接线员充分利用受理消费投诉电话的过程，积极充当“普法宣传员”，以案说法，向经营者和消费者宣讲相关法律法规。近期这个季度，12315”值班人员利用热线电话宣讲法律1682多人次，利用电话直接成功调解消费纠纷616起，做到了法治宣传和消费纠纷调解两促进。二是与大调解相结合，打造矛盾化解平台。“12315”热线值班人员积极充当“社会调解员”，对80%以上的小额消费纠纷案件做到了热线快速调解。近期这个季度，共调解结案897件，为消费者挽回经济损失5.6万元。三是与行政司法衔接相结合，打造协作执法平台。“12315”投诉举报中心充分利用大数据平台，认真筛查每一个咨询、投诉、举报案件，积极与各级消费者协会，食药监、质监、农业、旅游、文化、公安等行政部门建立了协调机制，及时转交相关案件及线索，曝光相关典型案件。近期这个季度，“12315”投诉举报中心向相关部门推送案件75件。